Cómo crear un programa de referidos que funcione

A pesar de que hoy en día gran parte del trabajo de captación de potenciales clientes, son muchos los sectores y actividades cuya probabilidad de éxito reside en sistemas de marketing offline centrados en el boca a boca. Cualquier negocio, especialmente los servicios, debe ser consciente que todos los clientes en algún momento hablarán de nuestra empresa, concretamente de la experiencia que han tenido como cliente, esto engloba muchas cosas: el producto/servicio recibido, el precio pagado, la atención recibida, etc. Todos los clientes tarde o tempraron emitirán una recomendación sobre nosotros. Existe una vieja regla en los negocios que creo sigue muy vigente: "un cliente satisfecho atrae a 5 o 10 clientes nuevos, mientras que un cliente insatisfecho te hará perder de 10 a 15 clientes potenciales". 

Por tanto si queremos aprovechar esta herramienta de marketing para tener un mayor impacto y atraer nuevos clientes tenemos que optimizar la experiencia del cliente, para ser la mejor opción cuando tenga que recomendar un servicio/producto como el nuestro y de manera complementaria ofrecerle un incentivo para que lo haga, esto es un programa de referidos.

Qué es un programa de referidos?

Un programa de referidos es un sistema de recompensas que ofrecemos a nuestros clientes a cambio de que ellos recomienden nuestro servicio y colaboren para que nosotros obtengamos nuevos clientes. En definitiva es un sistema de incentivos para que nuestros clientes hagan de fuerza comercial de nuestra empresa por: 1. Están convencidos de que nosotros somos la mejor opción del mercado. 2. A cambio de recomendarnos obtendrán una pequeña recompensa.

¿Qué obtiene la empresa con esta estrategia?

1. El cliente mantiene la imagen de nuestra empresa  en su mente, recordando constantemente una experiencia positiva con nosotros. Fidelizamos al cliente.
2. El cliente pone en conocimiento de su circulo de conocidos y familiares la existencia de nuestro negocio.
3. Posicionamos nuestra marca/negocio como la mejor opción gracias a los comentarios de clientes, publicidad indirecta. Pasamos del "Somos los mejores" al "Son los mejores"
4. Si lo consideramos como esfuerzo publicitario, reducimos los costes de publicidad pues solo "pagaremos" la recompensa si verdaderamente obtenemos un nuevo cliente (optimización del gasto en publicidad)
5. Nuevos clientes, nuevas ventas. Nuevos prescriptores de nuestro producto/servicio.

 

Cómo crear el programa de referidos perfecto

Visto los enormes beneficios que supondrá para tu empresa contar con un programa de referidos, veamos como debemos construir un programa diseñado para aumentar las ventas y sobretodo, que sea rentable. Esto es algo que debemos tener claro desde el principio, el objetivo es conseguir nuevos clientes y que nos conozcan más personas, pero no podemos plantearlo como el único beneficio, debemos hacer que cada nuevo cliente sea rentable, es decir, que obtengamos una ganancia neta por cada nuevo cliente. 

Veamos un ejemplo: una empresa que vende zapatos tiene una venta media de 90€ por cliente, de los cuales 40€ son para pagar mano de obra, materiales y para el mantenimiento de la tienda. Si ofrece un descuento de 30€ por traer un nuevo cliente está siendo rentable ya que del cliente actual obtiene 10€ pero obtiene un nuevo cliente y en media consigue con este último 50€ adicionales. Resultado, ha invertido 30€ en captar un nuevo cliente pero a cambio a conseguido 60€.

Hay dos claves diseñar un buen programa de referidos:

La primera es el sistema de recompensas que utilizamos, el cual debe ser atractivo. Para ello debemos conocer muy el tipo de negocio que tenemos, el perfil, la personalidad del cliente, las costumbres y gustos, etc. Los incentivos más comunes son:

• Descuentos para compras futuras
• Servicios extra gratuitos
• Descuentos en servicios premium
• Regalos (viajes, relojes,...)

En este sentido debes estudiar que hace tu competencia y hasta donde puedes llegar, piensa que debe ser algo motivador para tus clientes y que ellos valoren hasta el punto de hacer algo por ti y tu empresa.

La segunda clave es que sea un sistema de incentivos sencillo, claro y fácil de entender por tus clientes. Debes esforzarte en dejarles claro: cómo funcion, restricciones y condiciones para obtener la recompensa, cuáles son las recompensas, cuándo y cómo se cobran esos premios. Es muy importante que no generes falsas expectativas en tus clientes, puede volverse contra ti y ser tu peor publicidad. Del mismo modo hay que tratar de mantener la ética profesional a la hora de ofrecer recompensas.

En este último aspecto mi recomendación es que lo presente claramente como un acuerdo win-win es decir, yo gano algo y a cambio tu ganas algo. Haz saber a tus clientes que quieres expandir tu cartera de clientes y que a cambio de su ayuda estás dispuesto a recompensarle justamente.

¿Te ha gustado el artículo? ¡Compártelo ahora!

Twittear

Cómo hacer... emprender estrategia éxito marketing offline referidos